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中国农业银行北京分行个人客户服务满意度分析 摘 要 随着金融市场的加速开放、外资银行涌入，国内商业银行在战略转型背景下对服务质量重视程度的提高，金融服务的竞争日益加剧，市场竞争逐步转变为服务竞争，服务经济时代的来临，服务业开始扮演越来越重要的角色，客户服务研究也成为前沿热点问题，客户服务成为商业银行关注的焦点。但我国国有商业银行的个人客户服务工作仍存在许多问题，制约了其发展。只有通过提供服务的纵向深化与横向延伸，才能切实提高客户服务质量，实现客户资源的有效挖掘和利用。而研究商业银行客户服务既是客户维护的基础，也是持续盈利的保障。 本文针对中国农业银行北京分行营业部目前个人客户服务过程中所存在的问题进行分析和论述。首先介绍了中国农业银行北京市分行营业部客户服务的现状，通过对部分个人客户的问卷调查反映其存在的问题，并利用SWOT分析法提出了基于提高我国国有商业银行服务竞争力的有针对性的合理化建议，在此基础上提出相应的解决对策。 关键词：客户服务，服务竞争，满意度，问卷调查，对策 |
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