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新时代阿Q金虫 (小有名气)
三人行必有我师
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[求助]
关于消费者对产品不同态度的意义
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| 曾听过一个讲座——大概讲了这样的故事：当顾客对产品不满意且不告诉你，那么他再来消费的可能性是10%（具体已经忘记，不妨假设是10%）；当顾客不满意且自己发发牢骚，他再来消费的机会是18%（该数字也是假设，下同）；当顾客不满意且又告诉周围人是他再消费的概率为25%；当顾客不满意且告诉厂家时，他再次消费的可能性就会高达45%。——哪位知道这段类似的话是谁说的？这段原话是什么？请指教！多谢！！ |
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版主 (文坛精英)
有尾巴的青蛙
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- 专业: 自然语言理解与机器翻译
- 管辖: 有奖问答
【答案】应助回帖
新时代阿Q(金币+8, 博学EPI+1): 非常感谢 2011-10-13 20:34:15
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会抱怨的顾客只占5%～10%； 来源不清楚： 有意见的而不抱怨的顾客85%不会再来； 抱怨处理的好，90%的顾客还会再来； 满意的顾客会向12个以上的人传达，这些人在有同样的需要时，会光顾满意的顾客赞扬过的公司或购买其产品； 不满意的顾客会告诉20个以上的人，当这些人有同样的需要时，几乎100%不会光顾被批评的公司。 https://www.wpk8.com/school/wangshang/2009/08202721.html |
2楼2011-10-13 10:56:12
