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【摘要编号】71002020/G0214
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求助摘要的编号(*必填) ：71002020/G0214 项目名称(*必填) 高顾客接触型服务业服务质量评价和控制策略研究 |
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mengzhi007(金币+10, 基金HEPI+1): 2011-02-13 16:26:12
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项目批准号： 71002020 项目名称： 高顾客接触型服务业服务质量评价和控制策略研究 项目类型： 青年科学基金项目 申报学科： 服务管理(G0214)、服务管理(G020902) 研究性质： 应用基础研究 资助金额： 17 万元 依托单位： 同济大学 项目负责人： 段永瑞 开始日期： 2011-01-01 完成日期： 2013-12-31 项目摘要： 本项目主要研究高顾客接触型服务业质量评价和控制问题。（1）提出将服务质量与运作系统目标相关联的基于服务系统、服务过程和服务结果质量的服务质量评价指标体系，解决现有的指标体系的可操作性和针对性不强等问题；（2）提出考虑质量-成本的基于模糊DEA模型的服务质量评价方法，解决现有方法没有考虑成本和难以从评价结果获得如何改进质量和进行合理资源配置等信息的问题；（3）提出基于协同效应和团队分享的员工激励模式，解决现有激励模式带来的"搭便车"和"拆台"问题。主要研究内容：服务质量评价指标体系构建；模糊DEA 评价模型建立及基于多种测度的理论分析和证明及算法研究；员工激励机制设计及模型理论分析和算法研究；理论研究成果在机场等行业的应用。本项目的研究为高顾客接触型服务企业的质量管理提供新的思路方法，具有重要的理论和应用价值,并将推进服务质量评价和控制、模糊DEA 评价和员工激励等理论的发展。 |
2楼2011-02-13 15:50:38