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tdhy铁杆木虫 (著名写手)
金薮居士
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[交流]
顾客喜欢跟漂亮店员聊天怎么办？ ---转 已有2人参与
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本期话题 小敏在药店上班一年多了，她年轻漂亮，对顾客又热情，所以她负 责的柜台买药的人多，回头客也多。但也有少数顾客买完药不走，缠着 小敏故意问这问那，不回答吧，说态度不好，回答吧，光问又不买；还 有来买药的大妈问小敏有没有对象，要求啥条件的，等等。其他员工还 认为她总跟顾客聊天，对此很有意见。为此，小敏很苦恼，跟店长提出 不在前台工作，店长不同意，因为小敏的工作业绩突出，每月的销售额 都名列前茅。对此，您说小敏该怎么办？ 2014年1月话题：小林是某药店的员工。她工作的药店规定，只要 有顾客上门，就要热情接待，要紧随顾客身后，根据顾客的需要进行介 绍，最好介绍一些利润较高的药品或者保健食品。可是一段时间下来， 小林发现，大部分顾客对此都很反感，有的抱怨药店是在监视自己，有 的觉得药店介绍的药品质量不好。面对这种情况，小林应该怎么办？药 店应该怎么处理？ 观点一：继续微笑服务 优质服务不能变，公私事情分开聊 □安徽省青阳县食品药品监管局黄玉凤 顾客愿意到小敏的柜台买药，笔者认为很大一部分原因是小敏热情 待人，对顾客的所有问题都能及时耐心地回答，顾客是冲着小敏的优质 服务去的，而不单单是因为她年轻漂亮。试想，如果小敏是个“冷美人”， 她的销售额也不会名列前茅。所以，小敏应该清楚，优质服务是不能变 的。但像大妈要介绍对象之类的私人问题，小敏可以告诉大妈，上班时 间聊私事是要被扣奖金的，可以下班后再聊。相信大妈也能理解。 掌握交流技巧继续发挥特长 □江苏省赣榆县食品药品监管局宋世璋 小敏应坚持在前台，利用自身优势做好本职工作，同时要正确处理 同事关系。因为每月的销售额是工作业绩的最好证明，如果能让众多顾 客在聊天中把药品买走，既增加了药店的人气，又提高了营业额，还锻 炼增强了自己的交流与沟通能力，对于这种一举多得的好事何乐而不为 呢？此外也要掌握交流技巧，注意与顾客的谈话时间不宜过长。最好事 先准备好一些宣传资料，提供咨询时发给顾客，这样既可以节省谈话时 间，也方便顾客认真阅读。对于无关的攀谈，应婉拒并争取顾客理解。 让业绩说话 □河南洛阳明康药业有限公司药师王献波 小敏应当竭尽全力为顾客提供专业的用药指导服务，赢得顾客的信 任，保持良好的销售业绩。至于同事的质疑，小敏要“让业绩说话”， 如果能够在“闲聊”中做出一些引导，向顾客推荐一些家庭常备药品或 营养保健品，不仅不会影响工作，而且可以提高销量，增进顾客与药店 的感情。其他人对于小敏的“意见”，大多是因误解造成。正所谓“身 正不怕影子斜”，小敏只要将业绩做上去，让业绩说话，流言蜚语便会 不攻自破。 观点二：药店应对顾客进行提醒 制作胸牌温馨提示 □福建省华安县食品药品监管局陈文权 小敏年轻漂亮、待客热情，能够吸引人气，这是非常好的优势资源， 如果能很好地利用，就会为药店带来更大的利润。对于小敏当前的苦恼， 笔者建议药店制作一个胸牌，写上温馨提示：“对不起，上班时间不允 许聊天”，相信很多知趣的顾客看到提示后，多数都会自觉做到不随便 找小敏聊天了。而小敏还可以巧妙利用这一大批潜在的“顾客群”，可 能的情况下尽量将他们转化为消费的顾客，取得双赢的结果。 立牌告示解说提醒 □江苏省泗阳县食品药品监管局周相文 小敏遇到的情况带有普遍性。药店的生存，靠药品质量、品种、价 格，也靠人际关系。良好的人际关系是药店发展的基石。面对闲聊的顾 客，药店可以做一个告示牌，说明药店是经营场所，不能与营业员聊天， 张贴在药店门口；同时在柜台上也放一个同样的告示牌，既是给营业员 看，也是给顾客看。如果有顾客仍然想与小敏聊天，小敏可以指一指公 示牌。小敏在语言上温和一些，说明情况，会得到消费者的理解的。 观点三：正确处理好与同事、顾客的关系，争取理解 坚持该做的事争取理解帮助 □河南省延津县食品药品监管局明秀丽 小敏凭借自身的良好形象和热情周到的服务，赢得了新老客户的肯 定，工作业绩突出，月销售额名列前茅，理应得到大家的肯定。对于出 现的问题，小敏要及时和店长沟通联系，争取支持和帮助；平时要和同 事搞好关系。在药店晨会或其他会议上，请店长以此为话题展开讨论， 让员工参与到每个人都可能遇到的问题中去。这样，如果真的遇到麻烦， 大家就会主动出主意想办法，替小敏解围。 真诚以待用爱化解“羡慕嫉妒恨” □福建省漳浦县食品药品监管局陈艺婷 首先，对于同事，小敏应主动与之沟通交流，真诚以待，用爱来化 解“羡慕嫉妒恨”；可以适当向同事吐露自己所做的努力及所遇到的困 扰，这样会在一定程度上让对方明白自己的处境，了解自己的困扰，甚 至会使同事产生同情，从而有可能使嫉妒的火苗熄灭。其次，对于闲聊 的顾客，小敏应主动向顾客表明自己在上班，如果在上班时间聊天，会 影响工作。 观点四：药店应用人所长，提升业绩 充分利用无形资产创造效益 □江苏省连云港市灌南县食品药品监管局惠勇 爱美之心，人皆有之。小敏的美是内外结合的美，既有漂亮的外表， 又有热情的服务，对药店来说是求之不得的无形资产，应该用以提升药 店的效益。 小敏是一个优秀的营销人员，可以担任药店的形象大使，向顾客展 示药店良好的形象、诚实的信誉和热诚的服务，最大限度地吸引客源。 至于多人和她攀谈问题，小敏可以要求店长出台相关的工作制度，张贴 在店堂内最显眼的地方，比如员工的着装要大方得体，禁止谈与工作无 关的话题等。小敏也应多和其他员工交流，坦诚相待，争取他们的理解 与支持，共同创造和谐的工作环境。 对有利“闲聊”应点“赞” □吉林省磐石市食品药品监管局高会军 笔者认为，小敏非但不应为“闲聊”烦恼，还应聊出信赖、聊出业 绩、聊出品牌。理由有三：一是“闲聊”体现信赖。来店购药顾客之所 以喜欢和小敏“闲聊”，是基于对小敏个人素质和业务技能的信赖。试 问，哪位顾客会与经常推荐价高质劣药品的店员闲聊？二是“闲聊”能 出业绩。小敏的工作业绩名列前茅，有着不在少数的“回头客”，这些 稳定的购药群体，与小敏的“闲聊”密不可分；三是“闲聊”树立品牌。 药店店员做到面无表情、冷漠对待顾客不难，能像小敏这样面带微笑、 热情服务却并不容易。 店长应号召全体员工向小敏取经，学习和顾客交流的技巧，使药店 更多的新顾客成为“回头客”。“闲聊”未必不应该，“不聊”未必理 所当然。只要是有利于顾客权益、有利于药店利益的事情，就应该点“ 赞”。 一事一议 在“打酱油”的顾客中培养回头客 □山东省沂水县许家湖镇南王庄药店袁俊浩 相信不管哪一家药店，都不敢保证把进店顾客的购买率做到100%。 这是因为，在来药店的顾客当中，既有正常买药的，也不乏借买药之名 “打酱油”路过的。“打酱油”不仅在网络上流行已久，在药店经营中， 其实也是一种常态。 不过，根据笔者经营中的经验和心得，“打酱油”的顾客当中，很 多都是药店潜在的买家。 有些新顾客因为初次来买药，可能对药店不是百分之百放心，有时 甚至问这问那地跟店员聊很长时间，最后什么也不买就走了。这时候， 有些没经验的店员往往沉不住气，甚至给顾客脸色看。岂不知，顾客的 这种行为往往是在打探药店的服务水平，对比价格、质量、品种等有关 用药安全的药品信息，看哪家药店的服务更好、药品质量更优，为以后 买药的选择探路。如果药店能给顾客留下好印象，就不怕他下次不来。 所以，对于那些纠缠不休却不打算买药的顾客，店员应该视情况区 别对待，看淡顾客购买率这个短期利益，而立足于长远的人气值和赢利 点，从只“打酱油”不买药的顾客中慢慢培养自己的忠实客户群，相信 药店的生意定会顾客盈门、越做越大。 当然，看淡并不是一味地迁就。药店作为经营性公共场所，其经营 行为本身受法律保护，所以店员也有权利用守法经营来维护正常的经营 秩序。像小敏遇到的情况，顾客的提问只要没有影响到药店的正常经营 及小敏的人身权利和人格尊严，就不妨善而待之；假如顾客的言行已经 影响到了药店的正常经营及店员的人格尊严，就不妨严正拒绝顾客的一 些无理要求，以收敛其非分之想。 总而言之，顾客到药店“打酱油”，只要别逾越道德和法律的底线， 是没有什么不可以的，店员只要从容应对并善待之就OK了。 致谢:安徽省：郭明飞；江苏省：孙中宝、于红莹；山西省：任海 荣；浙江省：李军、步良观、聂宝林；福建省：张建攀、许立怀、陈为 忠；河南省：任凤阁；江苏省：杨玉明以上读者朋友参与了本期话题的 讨论，因版面所限，未将他们的意见刊发，在此一并致谢。 |
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