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奇瑞为什么选择mySAP CRM？你认为奇瑞为什么不选择自主开发CRM 管理软
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【材料题五】 奇瑞汽车股份有限公司（以下简称：奇瑞）成立于1997 年，经过十几年发展，现已成 为国内最大的集汽车整车、动力总成和关键零部件的研发、试制、生产和销售为一体的自主 品牌汽车制造企业，中国最大乘用车出口企业。公司在国内建有芜湖、大连、开封和鄂尔多 斯四大生产基地，先后通过了ISO9001、ISO/TS16949 等国际质量体系认证，2011 年被评为 中国首批汽车出口AAA 级企业。 对于汽车行业来说，由于每件商品成本高，每笔销售额比较大，对客户的挖掘非常关键。 而每个打进800 电话的都可能是潜在客户，另外，服务能否兑现也是决定汽车客户购买的考 核之一。谁对这些要求进行快速分析和满足，谁就可能让潜在客户成为这个品牌汽车的买家。 随着公司业务的飞速上涨，奇瑞原有客服中心的系统日渐难以胜任对海量用户信息及业务数 据的处理，也无法做到与其他信息系统中资料的共享。于是，奇瑞开始考虑借助CRM 系统。 经过比较，奇瑞最终选择了SAP 公司的mySAP CRM 解决方案来提升客户关系管理水 平。按奇瑞管理部张部长的话说：“之所以决定采用mySAP CRM 解决方案，就是考虑到SAP 公司在企业管理方面三十多年的经验积累可以为奇瑞这种年轻的高速成长中的企业提供很 好的借鉴，同时也考虑到SAP 公司与各个电话相关设备(CTI、IVR 等)厂商之间的良好合作， 以及与我们已经实施的mySAP ERP 系统的天然集成性，将极大地降低CRM 这种大型企业 管理软件的实施风险及实施难度。” 奇瑞采用了SAP 公司的ASAP 快速实施方法。张部长对ASAP 实施方法给出的评价是： ASAP 这种成熟的实施方法让我们能够对CRM 项目的各个环节都了然于胸，帮助我们对 CRM 项目实施过程逐阶段进行控制，也让我们了解到规范化实施对于成功快速实施大型企 业管理系统是多么的重要。 CRM 系统实施后带来的效益主要有以下几个方面： 1、客户信息及其历史记录得到了完整统一的维护，客服中心及相关售后服务部门处理 客户问题的流程得到了规范，极大地提高了处理客户需求的质量和能力。客服中心职员在 CRM 系统中对与客户沟通的全程进行管理；随时查阅该客户详细信息、历史记录；在解决 方案数据库支持下可快速回答客户问题；相关部门可直接在CRM 系统中获得待处理任务， 处理客户问题，客服人员亦可以实时在CRM 系统中得到处理结果。 2、实现对客户关系管理各个业务环节的管理：处理客户通过电话、传真、EMAIL、手 机短信和互联网等多种方式的联系；处理客户问题，向相关部门分派任务及获取反馈，跟踪 客户问题的解决情况；执行市场活动，跟踪潜在用户，提高潜在用户转化率；实现对各类数 据的分析及对所涉及人员及部门的考核。 3、利用mySAP CRM 中的渠道管理功能，实现了对渠道销售、服务、库存和财务等业 务信息的实时监控，通过将公司中央数据库的数据共享给具有相应权限的渠道商使用，帮助 其数百家经销商、服务站最大程度地提升其营销、销售和售后服务水平。 4、实现了CRM 系统与后台ERP 系统的集成以及与电话系统的集成，实现了客户信息 在不同部门不同系统中的共享以及对客户服务相关部门业务流程的整合。 问题： 1、 结合案例及课程所学，说明什么是CRM？企业实施CRM 软件系统能给企业带来 什么竞争机遇？ 2、 奇瑞为什么选择mySAP CRM？你认为奇瑞为什么不选择自主开发CRM 管理软 件？__ |
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