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专家建议：客户服务省钱省事有高招
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专家建议：客户服务省钱省事有高招 服务是有成本的。客户来一个网站访问，例如来到一个电子商务网站，关于产品、选择、订购、收货、付款、使用、售后、服务等环节都需要服务和信息的支持，而人工成本一天比一天贵。就服务方式上，面对面服务成本最高，电话服务次之，E-Mail也较高，而在线自助服务则最低。在线自助服务帮助客户在最短时间获得高质量的问题解答，还节省了时间，同时不耗费服务人员时间。这样，网站“高品质＋低成本”地服务成千上万客户，客户则“高满意度＋节省时间”。 在国外网上自助服务已非常成熟，国内现已受到广泛关注。其中有一家叫53IQ在线自助服务www.53IQ.com做的就不错，而且还推出免费的、基于SaaS托管模式，笔者通过上网的注册免费的标准版使用体验，发现一般可在三次点击就内找到需要的资料和答案。客户可通过网上自助服务平台快速找到问题答案，并且可对相关问题解答进行评分，通过一定阶段的积累沉淀，一方面企业提高问题答案的质量，减少了频繁问题的解答，另一方面企业也减少了人员和资源的耗费，降低服务成本。同时企业也不必担心，这个平台对管理人员的要求很普通，会用电脑就能管理，后台功能强大，能对客户的行为统计数据作分析，了解近期客户的主要关注点和评价，那些地方是企业需要完善改进的，为企业提供优化产品提供了建议。 开展在线自助服务无疑是吸引客户和降低服务成本的最有效方式之一，特别是缺少24小时值班客户服务人员的中小企业的最佳选择。 |
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