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[交流] [转贴]沟通告知有技巧！

[转贴]沟通告知有技巧！

加强医患沟通，构建和谐的医患关系，是近期人们关注较多的一个话题。很多媒体，包括《健康报网》、《爱爱医—中国医学论坛网》等许多网络论坛都开设专栏对此展开讨论。什么叫沟通？怎样与患者沟通？沟通过程中应该注意哪些问题？人们对此认识不一。本人结合病例就医患沟通、履行告知义务过程中应当注意的问题及方法做一些分析与探讨，不当之处请指正。
人曾经遇到这样一个病例：患者男，53岁，因患糖尿病继发新生血管性青光眼，左眼已失明。由于眼压过高，患眼及头部疼痛非常剧烈。吃西药、服中药、点眼药，跑了很多医院，用了许多偏方都不解决问题，最后决定住院做手术。术前，经治医生循规蹈矩地填好《手术同意书》，然后找来患者及家属（患者的儿子）谈话。经治医生一本正经、照本宣科：一是麻醉意外，可能危及生命；二是手术后不能恢复视力，还可能导致感染；三是手术后眼压控制不好左眼还会继续疼痛；四是术中术后可能引发暴发性脉络膜上腔大出血，必要时得摘除眼球……一口气说上十来条，吓得患者直哆嗦。说完后医生要患者及家属在《手术同意书》上签字。“医生，手术这么危险，还会带来这么多问题，我们得考虑一下，暂时不签字行吗？”患者说。“那好吧，你们考虑考虑，想好了再来签字”。医生给患者作了答复。回到病房后父子俩感到非常茫然。这个手术到底是做还是不做？一时拿不定主义。这时同室的病友提醒道：“自己作不了主，去找主任谈谈呗”。对！我们去找主任谈谈，听听主任的意见后再作决定。

      父子俩带着疑虑找到主任。主任认真听取了父子的意见及想法，并详细了解了经治医生与其谈话的内容。主任看到父子俩紧张的神情，听完他们的诉说后没有立即回答他们所关注的问题，而是与他们拉起了家常。“你们是从哪儿来的？家里还有些什么人？”患者说：“我们是常德人，家里有老伴及三个儿子，大儿子结了婚，生了小孩；另外两个儿子，一个在读高中，一个在外面打工。”“常德是鱼米之乡啊，好地方，我去过。家里经济情况怎样？”“还可以，大儿子买了一台汽车，在外跑运输；儿媳妇当老师，一个月有近千元的收入。”经过一番交谈，父子俩放松多了。这时主任言归正传，开始解答他们所关心的问题。“昨天我看了您的病例资料，经治医生也向我介绍了您的病情。病史、诊断都非常明确。您的左眼已经失明，而且视力再也恢复不了了。现在眼睛及头部疼痛是由于糖尿病连累眼睛，使您的眼睛内长了很多新生血管，并且形成了一层膜，导致眼球的房水流不出来，都积在眼睛里，这样眼睛内的压力就会越来越高。眼压太高了，一是会压坏视神经，视神经坏了自然就看不到东西；二是眼内压力太高，眼球发胀，刺激神经引起眼痛及头痛。做手术的目的就是在患病的眼球上开一个小孔，然后放上一根很小的管子，使眼球里的房水能够很顺利地流出来，这样眼睛里的压力自然就不高了，眼睛及头部也就不会再痛了。”父子俩听得非常认真并不断的点着头。主任接着说：“经治医生跟你们说的都是实话，不过你们不要怕，这些情况发生的可能性都非常小。我们一年要做上千台手术，出现问题的也只有那么几个人。就是万一出了问题，大多我们都可以想办法予以解决，你们用不着那么担心。再说您眼睛及头部痛的这么厉害，吃了那么多药都不见好转，不做手术怎么行呢？”“做手术前医生把手术中及手术后可能出现的一些问题向你们讲清楚，这是医生应尽的责任，这是维护你们的知情权呀！同时，卫生主管部门也是这样要求的。我们做医生的必须按照上级的规定办事啊。”“我就谈这些，你们还有什么不清楚的？说出来，我一定想办法给你们解决。”主任还想征询一下父子的意见。“谢谢主任，听了您的解释，我们都弄清楚了，我们现在就签字，希望主任尽早给我做手术。”患者十分满意地回答了主任提出的问题，并立即在《手术同意书》及《告知书》上签了字
   《医疗事故处理条理》明确规定，患者住院、手术及进行特殊检查、特殊治疗前，均要找患者谈话，履行告知义务，向患者及家属说明病情，使患者充分了解医疗的必要性以及医疗过程中可能出现的并发症、不良反应，并要求患者及家属在《手术同意书》及《告知书》等医疗文件上签字。

   告知的过程实际上也是医务人员与患者及家属交流与沟通的过程。上面所叙述的这个病例，经治医生与患者谈话时高高在上，照本宣科，缺乏技巧，这样的告知患者显然不能接受。主任和蔼可亲，与患者拉家常，把患者当朋友，先简述患者的病情，再强调手术的目的及必要性，最后如实地告知患者手术中及手术后可能出现的并发症及意外情况。这样既使患者弄清了自己的病情及做手术的目的，又使患者对术中、术后可能出现的问题有了一个比较清醒的认识，患者自然十分满意。同样一个病人，同一份《手术同意书》，由不同的医生来与患者谈话，出现完全不同的两种结果。造成这种现象的根本原因，是医务人员与患者谈话时的态度与技巧。我认为医生在与病人交流、沟通以及履行告知义务的过程中注意好以下几个方面的问题，会收到比较满意的效果。

      一是要善于营造一个轻松、和谐的交流氛围，减轻或消除患者的恐惧心理。要消除患者的恐惧心理，首先医生的态度要和蔼，使患者产生一种亲近感；其次就是不要单刀直入，谈话时，象上面那个病例中的主任一样，与患者拉拉家常，嘘寒问暖，主动拉近与患者之间的情感距离，为后面的交流与告知打好基础。不要一开口就是这个并发症，那个副作用，吓得患者颤惊惊的。二是要摆正位置，端正态度，做到“以心换心”。在人们的心目中医生与患者的关系是不平等的，实际工作中也确实如此。医生往往处于主导地位，患者只能从属于医生。这是一种很不好的现象，必须予以纠正。人们经常把医务人员称作“天使”，把患者当成“上帝”，我认为这些称谓都不妥当。新型的医患关系应该是平等的同志关系、朋友关系。医生应该爱护患者，患者应该尊重医生。只有相互理解、相互信任、互敬互爱，才能建立起和谐的医患关系。三是与患者交流时既要告知风险，又要强调医疗操作的必要性。有些医生与患者谈话或履行告知义务时，往往只强调手术的并发症，药物的副作用，对手术及检查、治疗的必要性则一笔带过，这也是十分不妥的。不讲清医疗操作的必要性，一味地强调并发症及副作用，无疑会加重患者的心理压力，使患者对必须尽快施行的医疗措施犹豫不决，导致患者不能及时在《告知书》、《手术同意书》等医疗文件上签字，从而影响治疗甚至延误病情，造成不良后果。四是要加强医德、语言及文学修养，熟练地掌握与病人交流的方法与技巧。俗话说“祸从嘴边生”，医务人员因讲话不慎而导致的医疗纠纷不胜枚举。前不久，有家医院接诊一位车祸致伤患者，患者为胸腹联合伤且伤势较重。手术过程中一名未上台的医生出手术室办事，患者家属向其询问伤情。该医生说：“伤员情况还好，手术很快就会做完了，你们耐心等着吧。”那知伤者情况突变，一个小时侯后因抢救无效，伤者死了。事后家属抓住这位医生的话做把柄，一个小时前伤员还好好的，怎么一下子就死了？！医疗事故，肯定是医疗事故！最后死者家属兴师动众，纠集几十人在医院闹了三天三晚，最后为了息事宁人，医院赔偿一万元了事。前几天我在《爱爱医—中华医学论坛》发了一个帖子，问大家这一万元该不该赔，赔的亏不亏？网友们说：“这一万元该赔！但赔得冤枉，赔得亏。医生那有这样说话的！”我们应该从这个病例中吸取教训。另外，与病人谈话也得“因人而异”。病人的素质、性格、年龄以及受教育的程度不同，与其交流、沟通的方式也不一样。如文化素质高的，你得讲的专业一点；文化素质低的，你得说的通俗一点。年轻的、性格暴躁的你得严谨点，认真点，作到不亢不卑；年老的、性格温和的你可随和点、作到有礼有节。医务人员应加强学习，提高运用、驾御语言的能力，善于分析、揣摩患者的心理，以便谈话、交流过程中作到“有的放矢”。从而保证交流与沟通的顺利进行，并取得预想的谈话效果。

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